U掌柜致力于为忙碌的城市白领和家庭提供“一站式生鲜美食精选超市”的“一小时送达”服务，从水果切入并迅速延伸到蔬菜、肉禽蛋奶、饮料零食等各个品类，并通过基地直采、供应链把控、自有品牌开发，保证产品放心安心、物美价廉。

两位创始人经验丰富、使命感强，为找到最好的产品跑遍大江南北，为保证用户体验不断迭代升级。他们通过敏锐的市场嗅觉，灵活借助社交电商的红利，让更多城市的用户了解和体验到了U掌柜的产品和服务。

公司成立一年多以来，订单高速增长、用户粘度极强，现已完成两轮融资，准备将服务拓展到更多领域，满足更多消费者的高品质生活需求。

——徐新 今日资本创始人

口述/ 祝鹏程  U掌柜联合创始人

1号店梦想的延续

U掌柜创办之前，我跟U掌柜联合创始人王海晖都在1号店工作。在1号店时，我担任首席商品官，负责前端的市场、采购、运营等工作。海晖是高级副总裁，负责后端的仓储、配送、客户、供应链规划。在合作中我们建立了默契的工作关系，培养了高度的信任。我们当时的理想是把1号店年做成销售规模千亿级别的零售企业，2015年沃尔玛全资收购1号店后我们决定离开1号店。我们2010年加入1号店时，它的交易规模只有数亿，离开的时候达到了数百亿。

在1号店的工作中我们付出了很多心血，交了很多学费，同时也积攒了许多宝贵经验，我们认为这些经验对于中国零售行业的发展、互联网零售行业的发展十分有价值。像沃尔玛、大润发、家乐福、7-11等等，这些都是国外的零售企业巨头，而中国目前还没有这种世界级的零售企业。但现在是个非常好的时间点，中国的移动互联网技术领先全球，以移动互联网为依托，中国零售企业有机会实现弯道超车。

基于这个目标，我和王海晖决定再创立一个零售企业。我们发现零售企业在生鲜食品市场的渗透率十分低，因为操作难度大，技术壁垒高，同时这个市场又有规模大、刚需、高频的特征。评估了自身的经验储备，我们是最有机会在生鲜领域克服困难，然后建立技术壁垒的。

基于这个判断，我和王海晖吸纳了行业内经验丰富的专家，包括一些之前在1号店共事的同事，基于共同的愿景，组建了U掌柜团队。目前U掌柜团队大约100多人，集聚了这个行业里面做网上超市业态顶尖的一批好手。

传统B2C电商的挑战  

目前中国的电商，我称之为传统第一代电商，做3C数码、做服装品类是很容易做到50亿、上百亿的规模，但是生鲜电商很少能做到10亿规模，这是为什么？我分析有两个困难。第一个困难在于第一代电商商业模式本身，这个模式不适用于生鲜行业。生鲜食品有三个特点：单价低、货架周期短、损耗高；物流成本在商业模式中比重大，商品的毛利无法覆盖掉它的物流成本。比如：从2000公里外运送一台手机，手机的毛利能够覆盖掉运输成本；但即便从200公里外运送一挂香蕉给顾客，香蕉的毛利也无法覆盖掉运输成本。

第二个困难可能更致命，那就是缺乏即时性。我觉得，第一代生鲜电商在某种程度上是反人性的，反人性的东西无法做大。为什么这么说呢？人吃东西的需求分为四层：第一层，渴了或者饿了；第二层，馋了；第三层，健康；第四层，追求一种生活方式。绝大多数吃东西的需求还是集中于第一层、第二层这些基础的生理性需求。这种越是基础、生理性的需求越需要即时被满足。从这个角度来讲，生鲜产品大多是满足顾客的即时性需求，所以要更高的时效性。基于这两点，第一代电商很难在生鲜领域做大。

新模式的试错

第一代电商模式存在先天性的挑战和瓶颈，于是我们思考要做第二代电商模式，也就是“总仓+前置仓分布式库存”模式。

第一代电商模式是：把消费者的订单汇到一个总仓，然后通过总仓配货发货，像大多传统B2C电商都采用这种模式。而“前置仓分布式库存”模式是：用几十个前置仓实现商品存储，保证这些商品离消费者的空间距离更近，从而实现“1小时送达”。

U掌柜是全行业中最早采用“前置仓分布式库存”模式的移动生鲜电商零售企业之一。为了实现“1小时送达”的目标， U掌柜80%的订单都由我们自己的配送体系完成。

目前我们在上海外环以内有数十个前置仓，分布在外环590平方公里的范围内，每一个仓面积在50-150m2之间，覆盖周围20平方公里左右的面积。前置仓不对外营业，它更多实现的是仓储和配送功能，所以位置相对偏僻，但租金也更便宜。基本上在同一个区，我们前置仓的租金是同等面积商铺的20%-30%。

目前，“前置仓分布式库存”的模式只覆盖上海地区，此外我们还保留有第一代电商的商业模式，这种模式可以覆盖更多的范围，包括江浙沪、北京、山东、福建等中国东部13个省份的60多个城市。这些地区目前没有前置仓，但通过这种模式可以积累前期客户，给前置仓模式的推广打基础。目前两种模式在U掌柜各占50%的体量，随着前置仓模式的不断扩张，相信其占比也会逐渐增加。

生鲜电商的痛点

2015年我们刚开始做U掌柜的时候就评估过数十家生鲜电商，很多也在尝试这种极速送达的模式，并且拿到数千万乃至数亿人民币的风险投资，但是到最后几乎都消失或转型了。

“前置仓分布式库存”的模式，其难点就在于能否实现运营成本的盈亏平衡。运营成本包括了仓储、包装、配送和人工操作费用。在第一代电商模式中，仓储需要冷库而不是常温库，冷库的租金大约是常温库的3.5倍；因为每一单的客单价相对较高，往往涵盖了不同温区的商品，比如冷冻的牛排、冷藏的水果、常温的零食，这都必须先用包材做隔离，然后放到包装箱里边，所以它包装成本也很高；由于是总仓发货，所以它需要经过长半径的配送，而配送过程也需要全程冷链，这种冷链车的成本也非常高。

在保证客户体验的前提下，第一代B2C生鲜电商模式能够将运营成本控制在40元以内就是很不错的表现了。

基于“前置仓分布式库存”的模式，我们的配送工具是电瓶车，而不是装有制冷设备的箱式冷链车，冷链车的每单配送成本大概在24、25元，最新数据显示U掌柜订单的平均配送成本是6.1元。另外，因为是一小时送达，无论是冷冻、冷藏、常温的商品，它的包装要求并不复杂，能节约一大笔包装费用。目前，U掌柜每一张订单的运营成本可以控制在10元钱。

值得一提的是，配送过程中同时覆盖冷冻、冷藏、常温和热链四个温区的技术，U掌柜在全国生鲜电商中首屈一指，这是我们的核心竞争力。在配送的途中，我们把不同温区的东西放到同一个电瓶车的不同车载箱里，送达顾客的同时进行合单就可以了。

2016年12月30日，我们召开了全体员工大会，正式宣布U掌柜实现了运营成本的盈亏平衡，这是U掌柜创立以来最大的里程碑。我们“前置仓分布式库存”的模式得以验证成功，它之所以验证成功，这得益于供应链的改造，使供应链环节的成本降低非常多。

标准化的商业模式

我们认为，一个优秀的商业模式需要符合3个标准。第一个是可执行；第二个是可规模化、可扩张、可复制；第三个是有生命力、可延续。

U掌柜现在做的模式，符合了这几个特征。这里边最重要、最关键的一点，就是标准化，我们尽量减少了其中人的影响因素。举个例子，线下零售店对运营人员的要求是很高的，他需要同时具备收银、解答咨询、清点货物、销售的功能，受人的影响程度较大。但U掌柜的前置仓不对外营业，前置仓的工作人员就相当于库管，比较简单，每个前置仓就像细胞一样，可以裂变复制。

对于我们来讲，我们跑通这个模式之后，发现复制起来非常容易。当我们一个站点的体量足够大了，我们只需要把它做拆分，让每个仓的覆盖半径更短，顾客体验可以进一步提升。

长远计划的起点

2016年我们做了3个布局，第一个是我们在上游供应链的布局。包括国内、东南亚、美洲在内的16个签约基地为我们提供了水果品类60-70%的货源。  

第二个是U掌柜人才团队的布局。2016年第二季度结束时，U掌柜的核心管理团队搭建完毕。目前U掌柜管理团队有管理数百亿零售生意、上万人的大型组织的经验。我认为，区别于平台电商，在一个电子商务零售企业的发展过程中，10亿、50亿、100亿是几个关键的坎，每越过一个量级，其操盘的方式都不一样，商品策略、价格策略、供应链布局和人才策略都要做出调整。很幸运的是，过去的经历让我们把这些坎都完整的经历过一遍，这也让我们在创业的过程中节省了不少时间，少交了不少“学费”。

第三个是U掌柜系统架构的布局。除了财务系统之外，U掌柜的供应商管理系统、仓储管理系统、 订单管理系统和用户系统都由我们自己开发。虽然早期系统设计有一些缺陷，影响了用户体验，但我们也在不断完善，一年时间内APP的迭代次数超过15次。到现在，我对这套系统的健壮度比较有信心。

2016年是我们走过的一个完整财政年度，我们的复购率和用户留存率都要远高于业内平均水平，月度复购率达79%，从12月平均来看，7日复购率超过是40%。用户对我们“一小时送达”服务的满意度还是很高的，U掌柜目前超过一半的用户是来自于老用户的推荐。当然我们难免也会遇到投诉的问题，但是做生鲜电商，遇到投诉不可怕，因为生鲜食品的特殊性，投诉是很难可避免的。而我们需要做的是去寻找产生问题的根源，降低出现问题的概率。为了提升用户体验，包括我在内的所有U掌柜高管，工资都与投诉率挂钩。

另外让我们引以为傲的是，缺货率被控制在5%以下，2016年12月最后一周的损耗率降到了7‰，全月控制在1%以下，线下最优秀的零售企业基本能做到6%。对于生鲜电商来说，损耗率是十分重要的数据。生鲜电商的毛利并不是靠前端差价销售得来，而是从后端的损耗控制中省出来，U掌柜刚上线的时候损耗率高达20%，随着我们对补货模型的不断调优，尤其是从2016年第3季度将人工智能技术应用到了补货模型当中后，损耗率的表现越来越好。

2016年我们最大的收获是在上海----全中国最难做生意的城市，租金成本最高、人力成本最高以及用户最挑剔的地区实现了我们商业模式的验证。2017我们只做一件事情，就是把这个模式快速的复制开来。如果2016年是从0到1的过程，那2017年我们就要在1后边书写上很多个0。